2007年12月02日

日本語の通じない外国人のお客様への説明

今日のお客様は外国人です。


ある作業で入庫しましたがその作業は車検に通りません。
車検に通らない作業=違法

何よりも自分のとこの会社がヤヴァイです・・・


営業停止1ヶ月として被害金額は数億円になります。


普通のお客様なら
1・作業できない旨を伝える


それでもダメなら

2・法律について説明する



それで分からないようなら

3・リスクを説明する



それでもグダグダ言うお客様には


4・その作業をするには★億円払ってください。
と伝えます。

まずは営業停止期間中の被害額
その間の従業員の給与
その後の信用回復までの経費
自分自身も罰せられるのでその分の損害賠償(それだけで億)

仮に車検非対応の車のオイル交換でも営業停止はありえるので
その場合も最終的には金の話しを出し、納得してもらいます。




ただ、問題は外人さんは意味が通じない・・・
今日のお客様も
「なんだよ〜」
「いいんだよ〜」
「やれよ〜」
「うるさいよ〜」

・・・・・らちがあかないので
「無理」「ダメ」
の二言で押し通しました。




自分の職場近辺はブラジル人が多く
結構ヤバイのが多いです。

少し前の殺人事件(日本中のニュースで流れました)
の国外逃亡の手助けをし捕まったのも客として来ます。
(ずいぶん前に出入り禁止になったんだけど・・・)




そんなこんなで今日も楽しく国際交流してきました。









posted by juju at 23:27| Comment(19) | TrackBack(0) | 出来事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月26日

クレーマーの目

クレー魔ーにはいくつかのタイプがあります。


★店側の不備によるクレーム
★お客様自身による過失のクレーム
★お客様のわがままによるクレーム(いちゃもん)


これらは単発で済めばまだしも
時に連鎖していきます。

店の過失によりクレームを受け、対応した行動にクレームを着け
更に調子に乗ってわがままを言い出す。


本日のお客様は店側不備ということでクレーム→店員の態度(関係の無いスタッフ)にクレームを着けてお帰りになりました。


店側も体裁やイメージがある(表向きは顧客満足度)ので
キチンとクレーム対応はしますがお客様が調子に乗って
なんでもかんでも要求してくると出入り禁止になったりもします。

最近も
「上の人間には話を通してあるから誠意をもって対応しろ!」
「これはタダで作業しろ」
「もちろんこれからも全部値引きしろ」
というお客様がいました。


どこで線を区切るかは店の方針、上司の考えで変わりますが
度が過ぎたクレームはお互いマイナスにしかなりません。
皆さんも節度を持ったクレームをお願いします。
posted by juju at 00:11| Comment(0) | TrackBack(0) | クレー魔ー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月20日

外人さんいらっしゃ〜い

自分の働いている地域は外国人が多いです。

作業伝票に名前が書かれていますが


正直何て読むかわかりません


住所もローマ字で書かれてるので分かる情報は
電話番号くらいでしょうか・・・


接客して何か販売するにも
言葉がカタコトなのでいまいち伝わりきりません。
が、実は色々売ってます。


とりあえず笑顔!!!
オーバーリアクション!!
カタコトの英語と日本語の絶妙なハーモニー!!
相手の存在感に負けない勢い!!!


これがあれば接客できます。
というよりこれだけで接客しています。


ブラジル人が多いのでラテン語?を勉強すれば
自分の売り上げも伸びるんじゃないかと思ってます。

posted by juju at 23:44| Comment(0) | TrackBack(0) | 珍客 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月19日

優良客とクレーム

マダムの車検見積もりを出したところ
「いくらお金がかかってもいいから完璧にしてくれる」

という注文が・・・


こういうお客様は一見、太っ腹なカンジがして
店の利益に繋がるお客様ではありますが

ひとつ間違え、車検後に何か不具合が起こると
クレーマーに変身する爆弾です。


それなりに走ってる車を2年間何事もないように
整備するとなると原状では問題のないような箇所も整備する
必要があります。

たとえばあと一年は持ちそうなブレーキパッドも交換
バルブ関係も全て新品に交換
もちろんATFもクーラントも交換
ワイパーゴムも交換
etc

などと一般的に過剰整備と言われるコトをいっぱいします。
ただしいくら良いものでも
オイルやゴム製品の劣化は避けられないので
見積もり時にそのことはお伝えしますが

最終的に
「お金のコトでガタガタ言わないでキッチリやって頂戴」



なんでもアリになりました。


こういう場合は他の担当のものに変わっていただき
ハマっておただくのが一番ですけどね・・・
posted by juju at 00:45| Comment(1) | TrackBack(0) | 優良客 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月18日

オイル交換してますか?オイル漏れてませんか?

オイル交換に来たワゴンRに乗った若い女性客


お客様「エンジンからガラガラ音がしてランプが点きっぱなしなんですけどオイル交換してください」


・・・・・・・
・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・・



最後にオイル交換したのはいつですか?




お客様「全然してないです。」
お客様「直りますか?」


みたいなカンジでした。




とりあえずオイル交換をしましたが
ドレンボルトを外してもオイルが30ccほど出てきただけでした。
交換というより追加のようなカンジです。

一応、ガラガラ音は消えましたが
ついでに点検してみたら

★バッテリー寿命
★ウォッシャー液入ってない
★クーラント入ってない
★ATF汚れてる
★タイヤの残り溝無し
★ブレーキパッド無し

などなど見れば見るほど不具合を発見したので
途中で止めました。

一応、お客様に報告しましたが直す気はないそうです。


そんなこんなで何気なく車の下を覗いたらオイルがポタポタ垂れてました。

何か閉め忘れたのか不安になって車を上げたら
エンジンの一部からポタポタ垂れてました。



結局、オイル交換以外は何もせずに帰っていきましたが
家に着くまでにはオイルは無くなってるはずでしょう。





これは基本的なコトですが
オイル交換をするかしないかで車(エンジン)の寿命
は大きく変わります。


多分この車はこのお客様のせいで
寿命が半分以上減ったでしょう。

みなさんもオイル交換だけはこまめに行いましょう。
posted by juju at 01:14| Comment(0) | TrackBack(0) | 珍客 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月17日

保安基準に適合してますか???

車業界に関わる人間(特に整備関係)で気をつけなくてはいけないのが
整備車両が保安基準に適合しているかです。

簡単にチェック出来る箇所では

★車高
最低地上高9センチ以上なければダメです

★灯火類
ポジション球がストロボ発光してたりHIDが青かったり
テールレンズがユーロテールに変わってテールレンズが透明なのに
バルブ(電球)が純正の白色を使用していたりする車

★ハミタイ
タイヤがフェンダーからはみ出てる車

★フルスモーク
フロント&フロント両サイドにフィルムが貼ってある車
可視透過率70%以上ないとアウトです。
普通のフロントガラスも透明ではなく色が入ってるものが多いので
透明のUVカットフィルムを使用してもほぼアウトです。


その他にも色々ありますが
細かくあげると24時間以上かかりそうなので
主だったものを紹介しました。




これらの車両は現状復帰(保安基準に適合するように修復する作業)
以外で作業は出来ません。


ほとんどの方は違法と知りつつやっているので
不適合箇所を指摘し、作業は断りますが三分の一くらいは怒ります。
その中の三分の一がゴネます・・・

仮に作業して監査で見つかったら整備士免許剥奪や工場の指定停止&認証停止や剥奪などリスクが高すぎます。
どうしても引き下がらないお客様に対しては

リスクの説明と店の売り上げ&信用回復&損害賠償を説明して
「2〜3億出せるならオイル交換引き受けますよ」
と言います。



確実に引き下がります。
というか引き下がらなくても作業はしません。




自分は車をイヂることが好きなので改造やチューンナップ・ドレスアップは歓迎ですが法は守ってください。
逆に法を知っていればギリギリまでイヂれますし
警察に止められて言いがかりつけられても対処できます。
posted by juju at 00:44| Comment(0) | TrackBack(0) | 出来事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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